一、 理念先导

服务理念是在实践中总结和形成的,主要的内容为:

1. 主动:主动为客户服务,在客户抱怨之前解决问题;让客户主动了解产品的使用和保养知识,使客户变外行为内行,可以自行解决问题。

2. 担当:顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误,耐心倾听,帮助分析,拒绝推卸责任。

3. 标准化:任何顾客都纳入服务体系,规范化能最大限度地减少失误。

4. 全程服务:共享客户的运行记录,全程掌握设备运行状况,根据设备运行记录,制定预先服务计划。

二、 制度保障

公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》,从制度上对服务提出了硬性要求。

三、 服务计划

1. 质保期:项目的质保期均为一年,在此期间的任何质量问题,均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划,

2. 响应时间:公司设有7*24小时服务热线电话,对于顾客的反馈即时做出响应,如果电话可以解决问题,则应作出书面记录。需要上门服务,1小时内到达现场,解决问题。

3. 服务计划:每年安排定期服务时间,制定应急服务措施,制定备品配件供应措施,针对特定项目制定特别服务措施。

四、 培训计划

1. 培训对象:顾客操作和管理我方所供设备人员。

2. 培训计划:制定详细清晰的培训计划,包括目标、人员、时间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。

五、 服务流程

1. 定期服务流程:服务人员根据顾客使用设备的时间,每年安排定期服务日期,与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体的日期,原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况,收集运行过程记录,听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。

2. 应急服务流程:接到应急服务要求,首先电话交流,初步分析确认原因,解决问题或者派技术人员员去现场,流程如图1。

3. 疑难问题解决流程:针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题,制定相应的流程,由我司技术人员在特定时间会同设备操作人员,分析原因,解决问题。而后落实责任,制定相应的改善措施。

4. 备品配件服务流程:针对顾客正常配件储备或者应急需求,制定简明、快速、优惠的供应流程,并定期收集备品配件消耗情况,以便及时供应。

5. 共享服务:服务理念与顾客共享,帮助顾客建立设备管理运行记录文件,新技术、新理念与客户分享,客户的设备运行记录快速取得,随时关注设备的运行情况。

6. 全流程服务:设备交付时附送《设备信息采集表》,用户根据每天的运行记录填写信息采集表,我方服务机构根据信息采集表制定相应的服务措施,最大限度保证设备正常运行。


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